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 ·房地产行业ERP解决方案Ⅲ

 

两个核心业务平台:CRM+POM
  业务执行系统中,“核心业务平台”是整个IT蓝图的核心(蓝图中的虚线部分),也是整个“上层建筑”的基础;它包含具备鲜明的房地产行业特色的两大业务平台:客户关系管理平台(CRM)、项目运营管理平台(POM)。
“每一个公司的真正业务就是创造客户、保持客户并使客户赢利性最大化。”

一、客户关系管理平台(CRM)——持续经营客户的平台
1、为什么要CRM?
房地产企业可持续发展战略决定了房地产企业必须“聚焦客户价值”;
房地产企业的核心竞争力:
把握客户需求的能力、通过产品与服务满足客户需求的能力;

2、通用运营型CRM的构成:市场营销自动化(Marketing)、销售自动化(SFA)、服务自动化(Service)
3、地产CRM的构成
●市场营销自动化——营销管理、会员管理(会员俱乐部)
●销售自动化——销售管理、租赁管理(商业地产)
●服务自动化——客服管理、物业管理

4、地产CRM的三个关键要素:客户、产品、服务

二、项目运营管理平台(POM)——项目运作的平台
1、什么是POM?
POM指的是:从项目的起始到结束,覆盖“项目发展、设计、招投标、施工、销售、入伙”各阶段的全生命周期的项目运营管理。

2、POM的内涵
POM不仅仅包括对项目/产品的“建造过程”的管理,而是更多的站在“资金运作、项目资本投资回报、项目运营”的角度度进行管理,关注项目的利润、投资收益率。

3、POM的构成(项目全生命周期)
●投资分析管理
●项目进度管理
●采购与招投标
●合同管理
●成本管理
●销售管理、房产交付
●现金流管理

4、成本指标库(评估数据库之一)
●已有项目的成本数据,经过系统处理,可 以以“成本指标库”的形式沉淀下来,从而为
“拟建项目或新项目”的“投资分析”提供宝贵的经验参数。
●这样,既可以帮助我们在新项目发展阶段, 相对精确的对项目的估算成本进行测算,为“土地竞拍”提供快速、准确的决策;也可以帮助我们相对准确的制定项目的目标  成本。
5、关于销售管理、房产交付(图中以绿色标识)
“销售管理、房产交付”是POM与CRM共有拥有的模块,实际是指向的是相同的子系统,其中“房产交付”是“客服管理”的子模块。无论是从项目运营的角度、还是从客户关系管理的角度看,都保护这两块业务。

6、POM的三个关键要素:资金、进度、成本

三、CRM平台与POM平台之间的关系
1、“长期的客户经营”与“周期性的项目运营”相结合
●CRM是长期的持续客户经营的平台,而项目则有明确的周期性、有起始时间、结束时间;
●CRM平台更多的关注企业的可持续发展,关注相对长期的利益;而POM更多的关注项目生命周期内的运营,关注项目的利润与投资收益率;
●长期利益、期间利益的兼顾,可以很好保证企业健康持续的发展;

2、项目结束后的“项目移交”与“客户移交”(POM → CRM)
每个项目都有结束的时间,原有的项目团队通常都将被“解散”重组并投入到新的项目中去,这样就需要对“老项目”进行移交。这里的移交包括三个方面:
●项目尾盘的移交
●已成交客户的移交(后续的服务、收款等)
●未成交客户的移交(客户资源的不断积累)

3、客户数据库的应用:(CRM → POM)
针对不同项目、不同产品的定位设置特定的“客户价值模型”,并依据该模型从客户数据库中筛选出与当前项目/产品相对应的“高价值客户”,从而实现“为新项目快速的提供高质量的目标客户群”,有效的促进项目的销售,实现客户价值的最大化。


4、客户研究成果的应用:(CRM → POM)
●通过对客户特征、需求的研究,可以为新项目的定位提供指引;
●通过对客户投诉、建议、意见的分析,不断优化新项目的产品设计、工程施工环节;

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